作って終わりにしない。
現場で使われる状態まで伴走する。

SITUATION

状況

従業員2,000名規模の製造業。人事・総務・法務への問い合わせが年間数万件に及び、回答の大半をベテラン社員2〜3名が抱え込んでいた。社内規程は改訂履歴を含めPDF・Wordなどに分散し、問い合わせ担当者ですら最新版がどれか分からない状態。退職を控えた社員も複数おり、経営会議で「属人化の解消」がテーマに上がっていた。

APPROACH

対応

まず現場に3週間常駐し、過去1年分の問い合わせログと規程改訂履歴を突き合わせ、頻出パターンと、回答時に無意識に盛り込んでいる「規程には書かれていないルール」を洗い出した。そのうえで、社内規程を横断検索して回答するRAGを構築。

既製品では扱えなかった「改訂前後の規程を区別して答える」処理は自ら組み込んだ。権限管理・監査ログ・情報漏洩対策を情報システム部門と内容を詰め、既存の問い合わせ管理ツールに載せて本番稼働まで実装した。運用移行後は、AIが下書き、担当者が最終確認する形に切り替え、回答時間の短縮と、ベテラン依存からの脱却を実現した。

SITUATION

状況

地域金融機関の法人営業部門。既にSalesforceを導入済みで、商談履歴・顧客データは蓄積されていたが、「次に何を提案すべきか」の判断は営業担当の経験に依存し、若手はベテランのやり方を見て覚えるしかない状況だった。Salesforce Agentforceの導入を経営が決定したものの、「エージェントに何をさせるか」を業務に落とし込める人材が社内にいなかった。

APPROACH

対応

営業現場に張り付いて、ベテラン営業のヒアリングと商談同席から着手。「次アクション提案」「商談メモの要約」「稟議書ドラフト作成」の3つをエージェント化する最初のスコープに定めた。Agentforce上でエージェントを設計し、既存の顧客データと商談履歴を参照させながら、誤出力を営業担当が修正した内容がエージェント側にフィードバックされる運用を組み込んだ。

コンプライアンス部門と、顧客情報の取り扱い・監査ログの要件を並行して詰め、営業担当がSalesforce画面の中で完結して使える形まで実装した。提案準備工数の削減と、若手が自然にベテランの判断軸を学べる状態を実現していった。

SITUATION

状況

店舗ごとに独自の例外処理が多く存在し、一律仕様の業務ツールでは現場に定着していなかった。

APPROACH

対応

複数店舗の運用を観察し、店長・スタッフへのヒアリングを通じて例外ルールを洗い出したうえで、AIが扱える判断基準として整理していった。店舗担当が実際に使える業務アシスタントを構築し、レビュー基準とテスト工程まで設計。

設計判断の理由をドキュメント化して本部側へ移転し、他店舗への横展開を見据えた運用手順も整備した。現場での利用定着と、本部主導での運用内製化を可能にしていった。